相較於製造業強調「貨品」與「製造流程」的管理，服務業則強調「人」與「服務流程」的管理。在數位時代，科技是企業拉近與顧客距離的關鍵策略性工具，但如何以人為本，則是企業在新時代的挑戰。 在這門課中，我們將探討數位時代中如何進行服務設計與服務營運，一方面改進顧客的體驗，一方面也結合收益管理與平臺策略去為企業設定合適的商業模式。 為了兼顧理論與實務，我們集結了臺大管理學院的三位教授以及來自國泰金控的業界專家，透過包含金融、零售、醫療、交通、網路等各產業的案例，與大家一起從學理和產業的角度探討數位時代的服務管理。
服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points)
von
服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points)
National Taiwan University
Über diesen Kurs
4,324 kürzliche Aufrufe
Learner Career Outcomes
50%
ziehen Sie für Ihren Beruf greifbaren Nutzen aus diesem Kurs
Learner Career Outcomes
50%
ziehen Sie für Ihren Beruf greifbaren Nutzen aus diesem Kurs
100 % online
Beginnen Sie sofort und lernen Sie in Ihrem eigenen Tempo.
Flexible Fristen
Setzen Sie Fristen gemäß Ihrem Zeitplan zurück.
Stufe „Anfänger“
Ca. 13 Stunden zum Abschließen
Empfohlen: 9 hours/week
Chinesisch (traditionell)
Untertitel: Chinesisch (traditionell)
Lehrplan - Was Sie in diesem Kurs lernen werden
2 Stunden zum Abschließen
體驗經濟與服務設計(上)
讓學習者了解經濟模式分類、體驗的四個領域、展示體驗經濟在現實生活中應用的案例、並舉出四種類型的顧客犧牲。
2 Stunden zum Abschließen
11 Videos (Gesamt 71 min), 7 Lektüren, 1 Quiz
11 Videos
1-0-1 服務模式課程綜覽11m
1-0-2 第一週課程概述44
1-1-1 典型購物及結帳流程 vs. Amazon Go5m
1-1-2 經濟模式分類7m
1-1-3 體驗的四個領域10m
1-1-4 商品體驗化與使用者經驗6m
1-2 體驗經濟的案例：墨西哥水泥公司4m
1-3-1 何謂顧客犧牲6m
1-3-2 四種顧客犧牲9m
第一週課程小結4m
7 Lektüren
Syllabus5m
認識授課團隊&製作團隊2m
常見問題 (FAQs)5m
NTU MOOC課程問題詢問與回報管道1m
本週課程教師簡介：余峻瑜老師5m
Coursera 題組大挑戰 闖關說明1m
延伸閱讀：《體驗經濟時代》5m
1 praktische Übung
第一週測驗（選擇題，計分）
2 Stunden zum Abschließen
體驗經濟與服務設計(下)
了解顧客痛點、顧客犧牲以及同理心設計的概念，了解顧客旅程地圖及服務藍圖的差異、並將其應用在實際生活當中。
2 Stunden zum Abschließen
15 Videos (Gesamt 69 min), 2 Lektüren, 1 Quiz
15 Videos
2-1-1 服務設計基本概念-17m
2-1-2 服務設計基本概念-25m
2-1-3 服務設計規劃模式5m
2-2-1 顧客旅程地圖4m
2-2-2 如何繪製顧客旅程地圖8m
2-2-3 繪製顧客旅程地圖時該問的五個問題2m
2-2-4 顧客旅程地圖範例 1~32m
2-3-1 痛點與顧客犧牲1m
2-3-2 同理心設計12m
2-3-3 同理心設計的應用盲點1m
2-3-4 同理心設計的流程2m
2-4-1 服務藍圖7m
2-4-2 顧客旅程地圖 vs 服務藍圖4m
第二週課程小結2m
2 Lektüren
延伸閱讀：〈The Service Concept: The Missing Link in Service Design Research〉5m
延伸閱讀：〈Spark Inovation through Empathic Design〉 5m
1 praktische Übung
第二週測驗（選擇題，計分）10m
2 Stunden zum Abschließen
服務管理與服務創新
讓學習者了解服務營運基本意涵及如何應用創新於消費者服務體驗，課程中介紹不同服務營運工具及執行服務創新的基本元素。
2 Stunden zum Abschließen
12 Videos (Gesamt 84 min), 2 Lektüren, 1 Quiz
12 Videos
3-1-1 服務的三大定義2m
3-1-2 服務作業的五大特性4m
3-1-3 服務營運管理1m
3-1-4 服務三大策略11m
3-2-1 六標準差9m
3-2-2 DMAIC分析工具2m
3-2-3 案例1：網路購物客訴流程8m
3-2-4 案例2：商業銀行營業交易流程9m
3-3-1 服務創新的種類8m
3-3-2 案例：租車、銀行、二手書、飯店業11m
3-3-3 四種服務創新模式13m
2 Lektüren
本週課程教師簡介：郭佳瑋老師5m
延伸閱讀：《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》5m
1 praktische Übung
第三週測驗（選擇題，計分）10m
2 Stunden zum Abschließen
收益管理
讓學習者理解收益管理及動態定價的基本觀念，並能運用動態定價在實際生活中，課程中並剖析可執行收益管理的場合及相關運用。
2 Stunden zum Abschließen
14 Videos (Gesamt 76 min), 2 Lektüren, 1 Quiz
14 Videos
4-1-1 收益管理前言8m
4-1-2 如何差別定價7m
4-1-3 差別定價之應用1~3：航空業、服飾業、電影業7m
4-1-4 收益管理的挑戰與限制6m
4-2-1 差別定價7m
4-2-2 三級歧視2m
4-3-1 常見的差別定價方法1~410m
4-3-2 Uber 動態定價8m
4-4-1 影響顧客購買行為的因素3m
4-4-2 期望理論2m
4-4-3 心理預算4m
4-4-4 消費者心理與公平性4m
第四週課程小結1m
2 Lektüren
延伸閱讀：《Pricing and Revenue Optimization》5m
延伸閱讀：《洞悉價格背後的心理戰》5m
1 praktische Übung
第四週測驗（選擇題，計分）10m
Top-Bewertungen von 服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points)
很喜歡Coursera題組大挑戰的題目設計，題目由淺入深，有些很直覺可以回答(也比較多人回答)，有些要花比較多心力思考(討論區空空的很寂寞...)，不過自己覺得有認真想過答案後，就比較能體會老師解說的內容了～謝謝製作團隊的用心！
教授講授條理分明 理論與實務並陳 並搭配國內實際成功個案 很受用!\n\n建議螢幕上的講義能夠隨連結下載
Über National Taiwan University
We firmly believe that open access to learning is a powerful socioeconomic equalizer. NTU is especially delighted to join other world-class universities on Coursera and to offer quality university courses to the Chinese-speaking population. We hope to transform the rich rewards of learning from a limited commodity to an experience available to all. More courses information, the official Facebook Page: https://www.facebook.com/ntumooc2017/
Häufig gestellte Fragen
Wann erhalte ich Zugang zu den Vorträgen und Aufgaben?
Sobald Sie sich für ein Zertifikat angemeldet haben, haben Sie Zugriff auf alle Videos, Quizspiele und Programmieraufgaben (falls zutreffend). Aufgaben, die von anderen Kursteilnehmern bewertet werden, können erst dann eingereicht und überprüft werden, wenn Ihr Unterricht begonnen hat. Wenn Sie sich den Kurs anschauen möchten, ohne ihn zu kaufen, können Sie womöglich auf bestimmte Aufgaben nicht zugreifen.
Was bekomme ich, wenn ich das Zertifikat erwerbe?
Wenn Sie ein Zertifikat erwerben, erhalten Sie Zugriff auf alle Kursmaterialien, einschließlich bewerteter Aufgaben. Nach Abschluss des Kurses wird Ihr elektronisches Zertifikat zu Ihrer Seite „Errungenschaften“ hinzugefügt – von dort können Sie Ihr Zertifikat ausdrucken oder es zu Ihrem LinkedIn Profil hinzufügen. Wenn Sie nur lesen und den Inhalt des Kurses anzeigen möchten, können Sie kostenlos als Gast an dem Kurs teilnehmen.
Wie erfolgen Rückerstattungen?
Ist finanzielle Unterstützung möglich?
Haben Sie weitere Fragen? Besuchen Sie das Hilfe-Center für Teiln..
Coursera arbeitet mit erstklassigen Universitäten und Organisationen zusammen, um Online-Kurse anzubieten und dadurch universellen Zugriff auf die weltweit beste Ausbildung zu ermöglichen.
© 2020 Coursera Inc. Alle Rechte vorbehalten.
