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孔令傑 (Ling-Chieh Kung) +3 weitere Dozenten

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服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points)

National Taiwan University

Über diesen Kurs

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相較於製造業強調「貨品」與「製造流程」的管理，服務業則強調「人」與「服務流程」的管理。在數位時代，科技是企業拉近與顧客距離的關鍵策略性工具，但如何以人為本，則是企業在新時代的挑戰。
在這門課中，我們將探討數位時代中如何進行服務設計與服務營運，一方面改進顧客的體驗，一方面也結合收益管理與平臺策略去為企業設定合適的商業模式。
為了兼顧理論與實務，我們集結了臺大管理學院的三位教授以及來自國泰金控的業界專家，透過包含金融、零售、醫療、交通、網路等各產業的案例，與大家一起從學理和產業的角度探討數位時代的服務管理。

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National Taiwan University

We firmly believe that open access to learning is a powerful socioeconomic equalizer. NTU is especially delighted to join other world-class universities on Coursera and to offer quality university courses to the Chinese-speaking population. We hope to transform the rich rewards of learning from a limited commodity to an experience available to all.

Lehrplan - Was Sie in diesem Kurs lernen werden

Woche

Woche 1

2 Stunden zum Abschließen

體驗經濟與服務設計(上)

讓學習者了解經濟模式分類、體驗的四個領域、展示體驗經濟在現實生活中應用的案例、並舉出四種類型的顧客犧牲。

2 Stunden zum Abschließen

11 Videos (Gesamt 71 min), 7 Lektüren, 1 Quiz

11 Videos

3分鐘課程簡介短片2m

1-0-1 服務模式課程綜覽11m

1-0-2 第一週課程概述44

1-1-1 典型購物及結帳流程 vs. Amazon Go5m

1-1-2 經濟模式分類7m

1-1-3 體驗的四個領域10m

1-1-4 商品體驗化與使用者經驗6m

1-2 體驗經濟的案例：墨西哥水泥公司4m

1-3-1 何謂顧客犧牲6m

1-3-2 四種顧客犧牲9m

第一週課程小結4m

7 Lektüren

Syllabus5m

認識授課團隊&製作團隊2m

常見問題 (FAQs)5m

NTU MOOC課程問題詢問與回報管道1m

本週課程教師簡介：余峻瑜老師5m

Coursera 題組大挑戰　闖關說明1m

延伸閱讀：《體驗經濟時代》5m

1 praktische Übung

第一週測驗（選擇題，計分）20m

Woche

Woche 2

2 Stunden zum Abschließen

體驗經濟與服務設計(下)

了解顧客痛點、顧客犧牲以及同理心設計的概念，了解顧客旅程地圖及服務藍圖的差異、並將其應用在實際生活當中。

2 Stunden zum Abschließen

15 Videos (Gesamt 69 min), 2 Lektüren, 1 Quiz

15 Videos

2-0 第二週課程概述2m

2-1-1 服務設計基本概念-17m

2-1-2 服務設計基本概念-25m

2-1-3 服務設計規劃模式5m

2-2-1 顧客旅程地圖4m

2-2-2 如何繪製顧客旅程地圖8m

2-2-3 繪製顧客旅程地圖時該問的五個問題2m

2-2-4 顧客旅程地圖範例 1~32m

2-3-1 痛點與顧客犧牲1m

2-3-2 同理心設計12m

2-3-3 同理心設計的應用盲點1m

2-3-4 同理心設計的流程2m

2-4-1 服務藍圖7m

2-4-2 顧客旅程地圖 vs 服務藍圖4m

第二週課程小結2m

2 Lektüren

延伸閱讀：〈The Service Concept: The Missing Link in Service Design Research〉5m

延伸閱讀：〈Spark Inovation through Empathic Design〉　5m

1 praktische Übung

第二週測驗（選擇題，計分）30m

Woche

Woche 3

3 Stunden zum Abschließen

服務管理與服務創新

讓學習者了解服務營運基本意涵及如何應用創新於消費者服務體驗，課程中介紹不同服務營運工具及執行服務創新的基本元素。

3 Stunden zum Abschließen

12 Videos (Gesamt 84 min), 2 Lektüren, 1 Quiz

12 Videos

3-0 第三週課程概述1m

3-1-1 服務的三大定義2m

3-1-2 服務作業的五大特性4m

3-1-3 服務營運管理1m

3-1-4 服務三大策略11m

3-2-1 六標準差9m

3-2-2 DMAIC分析工具2m

3-2-3 案例1：網路購物客訴流程8m

3-2-4 案例2：商業銀行營業交易流程9m

3-3-1 服務創新的種類8m

3-3-2 案例：租車、銀行、二手書、飯店業11m

3-3-3 四種服務創新模式13m

2 Lektüren

本週課程教師簡介：郭佳瑋老師5m

延伸閱讀：《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》5m

1 praktische Übung

第三週測驗（選擇題，計分）30m

Woche

Woche 4

2 Stunden zum Abschließen

收益管理

讓學習者理解收益管理及動態定價的基本觀念，並能運用動態定價在實際生活中，課程中並剖析可執行收益管理的場合及相關運用。

2 Stunden zum Abschließen

14 Videos (Gesamt 76 min), 2 Lektüren, 1 Quiz

14 Videos

4-0 第四週課程概述1m

4-1-1 收益管理前言8m

4-1-2 如何差別定價7m

4-1-3 差別定價之應用1~3：航空業、服飾業、電影業7m

4-1-4 收益管理的挑戰與限制6m

4-2-1 差別定價7m

4-2-2 三級歧視2m

4-3-1 常見的差別定價方法1~410m

4-3-2 Uber 動態定價8m

4-4-1 影響顧客購買行為的因素3m

4-4-2 期望理論2m

4-4-3 心理預算4m

4-4-4 消費者心理與公平性4m

第四週課程小結1m

2 Lektüren

延伸閱讀：《Pricing and Revenue Optimization》5m

延伸閱讀：《洞悉價格背後的心理戰》5m

1 praktische Übung

第四週測驗（選擇題，計分）10m

Woche

Woche 5

3 Stunden zum Abschließen

平臺策略

讓學習者瞭解多邊平臺的基本概念、平臺經濟學、經營平臺的選擇考量，以及平臺中的收益模式。

3 Stunden zum Abschließen

17 Videos (Gesamt 103 min), 3 Lektüren, 1 Quiz

17 Videos

5-0 第五週課程概述2m

5-1-1 什麼是平臺5m

5-1-2 誰在做平臺13m

5-1-3 平臺有什麼好4m

5-2-1 網路外部性（效應）8m

5-2-2 臨界人數7m

5-3-1 商業模式選擇5m

5-3-2 案例一：thredUp4m

5-3-3 案例二：iTunes6m

5-3-4 案例三：ZipCar 和 Turo8m

5-3-5 案例四：Instacart 和 AmazonFresh8m

5-4-1 平臺定價9m

5-4-2 價格彈性4m

5-4-3 同邊網路效應2m

5-4-4 多邊棲息成本與移轉成本3m

5-4-5 案例：電視遊戲平臺2m

第五週課程小結4m

3 Lektüren

本週課程教師簡介：孔令傑老師5m

Woche 6

2 Stunden zum Abschließen

金融服務設計流程 -國泰世華銀行個案

本單元首先以國泰世華銀行信用卡個案，揭開複雜金融產品設計的面紗。再詳述設計產品過程遇到的瓶頸與挑戰。上完這堂課之後，學生應能從已知的公開資訊中，以及前幾堂課程的概念，學會洞察產品問題，進而提出符合實際市場需求的具體建議。

2 Stunden zum Abschließen

9 Videos (Gesamt 55 min), 2 Lektüren, 1 Quiz

9 Videos

6-0 第六週課程簡介1m

6-1 「卡王」的發展史－國泰世華銀行2m

6-2 金融環境與用戶行為的改變6m

6-3 客戶優先的數位服務5m

6-4-1 實例一：官網的行銷溝通訴求8m

6-4-2 實例二：繳費服務成本與數位落差現象6m

6-4-3 實例三：優惠登錄機制的流程2m

6-5 調整早期的服務設計9m

6-6 創造服務設計的價值12m

2 Lektüren

課前閱讀　國泰世華銀行:1988-201815m

本週課程教師簡介：陳冠學老師5m

1 praktische Übung

第六週測驗（選擇題，計分）10m

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4.8

27 Bewertungen

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82,92 %
4 stars
15,44 %
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Top-Bewertungen von 服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (EXPERIENCE, DESIGN, AND INNOVATION OF SERVICE MODELS: FROM PAIN POINTS TO SELLING POINTS)

von RR31. Jan. 2020

一開始選擇這門課程主要是關注服務模式設計的部分，後來學習中意外獲得了很多經濟、服務和管理方面的知識，整體上超過我的期待。尤其差別定價部分給我印象很深，聯繫實際解釋到了生活中的很多困惑。如果可以提些建議的話，我希望可以增加向老師提問的渠道，以及提交的申論作業可以得到老師回覆。謝謝。

von PL21. Aug. 2018

很喜歡Coursera題組大挑戰的題目設計，題目由淺入深，有些很直覺可以回答(也比較多人回答)，有些要花比較多心力思考(討論區空空的很寂寞...)，不過自己覺得有認真想過答案後，就比較能體會老師解說的內容了～謝謝製作團隊的用心！

von WL18. Dez. 2020

適合初學者學習的課程。老師們講解的都很清楚，從服務設計，到定價策略，再到平台的概念，以及最後將服務設計應用在銀行的案例解說，我認為是很全面的課程，讓人想更深入學習 ^w^

von YC3. Juli 2021

This course is very helpful for beginner to learn how to start a business.

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孔令傑 (Ling-Chieh Kung)

郭佳瑋

余峻瑜

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體驗經濟與服務設計(上)

Woche 2

體驗經濟與服務設計(下)

Woche 3

服務管理與服務創新

Woche 4

收益管理

Woche 5

平臺策略

Woche 6

金融服務設計流程 -國泰世華銀行個案

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