[MÚSICA] Vou falar das motivações e justificativa de porquê a gente deveria ter uma área de costumer success dentro das nossas empresas. Se a gente olhar nós falamos de motivação, de porquê que a gente deve fazer isso, e principalmente pensando que é uma ideia que deve perpassar várias áreas dentro da empresa porque afinal de contas colocar o cliente no centro é a gente se preocupar com as suas necessidades, e as diversas interações nunca vai depender de uma área só. Mas você ter uma área que possa catalizar determinadas atividades, possa proomover esse conceito internamente, e fazer com que os indicadores aconteçam e que determinadas atividades sejam concentradas ajuda a, se você tiver começando, tirar da inércia e fazer com que as outras áreas se sensibilizem e comecem a dar resultado, e se já é uma empresa mais estabelecida e está começando a mover pessoas e etc, você pode ganhar energia para que isso seja acelerado. Se não, você vai ficar "Eh, isso aqui a gente vai de vez quando, faz aí no famoso best effort, não é, ou melhor esforço," e não funciona. Você tem que se dedicar a determinadas funções para que isso funcione. Então, se a gente pensar nesse quadro, é isso que a gente precisa trazer para organização. Então, é mais caro adquirir cliente do que vender para os cliente atuais da base. Então, se a gente olha o custo de aquisição de cliente CAC, que normalmene o pessoal mede, você vai a mercado faz propaganda, ou tem que ter os vendedores mais experientes, você acaba tendo custo maior, se você comparar com os clientes que já estão com você, já estão trabalhando com você, e você pode propor alguma coisa a mais. propor alguma atividade. Eles já estão ali, eles já te conhecem, confiam você, então a gente pode alavancar nesse relacionamento novos negócios. A gente busca com isso maximizar o LTV, o life time value, ou seja aumentar o máximo possível o valor deste contrato. Então posso começar com contrato que começa 1000 reais por mês e dali a pouco é 1500, 2000 e a gente vai seguindo a vida. Isso quer dizer que o cliente vai ficar só gastando mais dinheiro? Não. Se ele ver valor ai ele vai gastar mais, e vai sempre comprar do mesmo player que ele já conhece. Gerar oportunidades de expansão, então estamos conversando de licensas de softwares, dali a pouco eu preciso dar uma mexida na minha rede para melhorar o desempenho, ou mexer nos meus computadores, ou alguma outra atividade volta que faça sentido para o cliente naquele objetivo de negócio, para que ele peça outros serviços. Pode ser mais licenças, mais do mesmo, ou pode ser outras necessidades que são atendidas por outros elementos do portfólio. Renovar os contratos. Então, cuidando bem desse relacionamento ao longo do tempo a gente espera que no final dele, ou até mesmo antes, a gente antecipe as conversas e faça uma renovação. O impacto de você trocar de fornecedor, como cliente, é bastante grande. Não é assim, " eu estou insatisfeito, eu troco, e tal." Tem todo processo de reaprendizado, processo de negociação. Se a gente fala de out sources de terceirizações maiores, de tecnologia por exemplo, o relacionamento é mais amplo ainda. Então, trocar não é tão simples. E se o provedor de serviço atual cuida bem desse contrato, as chances de renovação e expansão são maiores. E aí o valor vem dos dois lados. Através de longo ciclo de vida desse contrato. Nunca são, apesar de serem modelos que a gente pode fazer subscrição todo mês, mas o que a gente busca é que ao longo do tempo as duas companhias, ou quem estiver envolvido naquela negociação, possa ir aumentando o valor percebido, tando do cliente que recebe alguns determinados serviços para atingir os seus objetivos de negócio, quanto o próprio provedor de serviço que vive daqueles daquelas atividades mesmas. E também temos uma justificativa financeira que trazemos dados da McKinsey que é consultoria, e porquê que as empresas estão buscando os modelos de subscrição Então, a gente vê nos gráficos alguns dos dados, não é, mas a principal característica é a flexibilidade para adquirir determinadas capacidades. Então, treinar pessoas dentro de casa, contratar fazer contratos grandes de risco, de que eu não entendo muito bem o escopo, atividades novas tecnologia por exemplo, a todo momento estar mudando o ambiente competitivo as funcionalidades que estão disponíveis, as capacidades e os conhecimentos que os profissionais tem que ter. Então, teve essa flexibilidade para adquirir uma capacidade é a principal característica apontadas pelos executivos na busca desses modelos de subscrição, quando eu contrato serviço de terceiro. Também para a gente como consumidor é muito é muito fácil de ver isso. Então, a gente fala eu não quero ficar amarrado contrato grande que eu sempre vou ter as mesmas coisas, pagando o mesmo preço, sem ter vantagens de alguma promoção eventual, ou alguma entrada de novo serviço. Então, essa flexibilidade para eu rapidamente ter algo que eu não tinha antes, canal ou uma competição esportiva que vai acontecer, e eu consigo fazer essa essa aquisição para ver filme, catálogo de filmes, a gente pode trazer nessa flexibilidade. Ai tem uma requisição de menor investimento inicial porque eu não preciso comprar tudo de uma vez, e depois aprender a usar. Eu vou aumentando isso ao longo desse contrato. Fazer isso não é simples, mas trabalho conjunto do provedor de serviço com o cliente pode fazer com que isso funcione melhor. E no fundo isso muda o fluxo de caixa das empresas, ou seja, eu não preciso fazer como cliente grande desembolso no primeiro momento para depois receber o valor ou me frustrar lá na frente, " gastei muito dinheiro. Isso aqui não funciona do jeito que eu queria." E para o provedor de serviço ele tem que ir recebendo, e gastando seu custo adequadamente ao longo do tempo. E a gente vê outras características como redução do custo total do contrato. Mas a gente não falou que expande o negócio e que o cliente vai gastar mais, o LTV vai aumentar? Sim, mas se a gente pensar no custo total da transação para eu realizar os meus objetivos de negócio como cliente o todo é menor. E a flexibilidade para descontinuar, ou seja, não estou satisfeito eu mudo de fornecedor e assim por diante, aparecem também como outros fatores. Então, o importante é o conceito de costumer success estar, tem que estar disseminado na organização toda, mas ter uma área tem a sua justificativa financeira porque dá retorno financeiro para o provedor de serviço, e também para que ele possa catalizar determinadas atividades para que isso ganhe energia, visibilidade e importância dentro das organizações. [MÚSICA]
