[MÚSICA] Vamos falar de definição então, que é o sucesso do cliente. A palavra que diferentes contextos podem ter diferentes significados, mas vamos tentar afunilar uma definição que a gente possa usar e trabalhar ao longo do curso, ou seja, que todo mundo possa colocar… vocês possam colocar nas organizações de vocês de uma maneira clara para gerar essas expectativas e que todo mundo entenda para que lado a gente tem que correr. Então, a gente falou de valor ao cliente, sucesso do cliente, enfim, vamos tentar olhar para essa definição e daí, a partir dela, a gente deriva o que a gente precisa estudar, definir, trazer de dados e fazer as nossas atividades para garanti-lo. Então, a gente pode seguir que o sucesso do cliente é garantir melhor uso da tecnologia ou de serviço, melhorar a experiência do usuário e ajudar a alcançar os objetivos de negócio. Então. destaque aqui, a gente pode olhar o uso do serviço da tecnologia. Então, o que é que é esse uso? É quanto a gente utiliza de determinado serviço. Então, eu posso ter várias funcionalidades ou várias modalidades de uso, posso ter carro tem vários botões para usar, uma Smart Tv que tem várias funcionalidades, podem fazer várias coisas, celular que tem várias aplicações instaladas. Enfim. quando eu vou olhar para o lado de funcionalidades ou atividades que eu posso fazer, eu tô falando da profundidade desse uso. Quanto mais funcionalidades eu uso, mais profunda e este uso. E posso falar também da abrangência do uso. Quantas pessoas ou quantos profissionais dentro de uma organização utiliza aquele serviço, utilizam aquela tecnologia. E isso se dá medindo quantas pessoas deveriam estar usando. Então, se eu tô falando de uma solução de colaboração de troca de mensagens, chat e documentos e telefonia dentro de uma empresa, teoricamente todo mundo na empresa deveria usar. Então, uma empresa com 1000 funcionários, deveria ter 1000 usuários daquela tecnologia ou daquela solução. Essa é abrangência. Se eu medi que tem 50 pessoas usando, eu tenho problema, porque se 1000 deveriam estar usando, só 50 estão usando, eu tenho que fazer trabalho para expandir esse uso, para dar mais abrangência. Se eu tenho mil funcionários, mas 500 deveriam tá usando, porque é uma solução específica para determinadas funções e eu meço e tem 450, 490 usando, eu tô muito próximo ali. Então, o trabalho específico talvez chegue na abrangência que a gente precisa. Para melhorar a experiência do usuário que a gente vê o relacionamento e como o cliente sente e experimenta e usa as suas funcionalidades, o seu serviço de uma maneira adequada no seu dia a dia. Para ter uma boa experiência é preciso que sirva para alguma coisa. Então, se for algo muito difícil, algo muito complicado que na verdade entra como uma barreira para atingir o objetivo do cliente, eu tô criando uma barreira, eu tô criando uma dificuldade, dificultando a experiência. Então, isso gera uma maior percepção, uma má experiência. Quando eu tô fazendo ao contrário e é uma ferramenta que é útil que deixa as pessoas trabalharem mais depressa, mais eficientes, por exemplo, não precisam viajar de escritório para outro, elas podem trabalhar e fazer uma conversa remota e colaborar cima de documento, eu tô melhorando a experiência dessas pessoas, contribuindo para a atividade que tem que ser feita. E, no finalmente, atingir os objetivos de negócio. Esse realmente é o principal dessa história aqui, porque tem que ser útil para alguém, útil para o cliente. Quem conhece os seus objetivos é o cliente. Ouvir isto primeiro e fazer o encaixe da solução, o encaixe da tecnologia para que isso seja atingido é o objetivo de provedor de serviço. E só tem jeito de saber sobre isso: perguntando. Então pode ser uma meta de negócio, pode pode ser reduzir custo, pode ser crescer filiais, pode ser expandido para o país, lançar novo produto. Enfim, precisa conversar primeiro para entender quais são seus objetivos. Quem gosta de usar de implementar a licença de software é o fabricante do software. Quem gosta de fazer mais uso de sessões de conferência é quem fornece o serviço, o equipamento de conferência ou quem faz as câmeras e assim por diante. O objetivo do cliente é criar ou executar uma função de negócio da empresa dele. Perguntar isso primeiro e fazer essa junção é tarefa relacionada ao sucesso do cliente. E o cliente viu é melhor uso e melhorar a experiência estão diretamente relacionados a ser útil, ajudar o cliente a atingir os seus objetivos de negócio. Tudo que for contra isso, virar ícone a mais no desktop que ele tem que descobrir onde fica, não for natural pro processo que ele tem que executar. Tudo isso se torna barreira e dificulta o uso, dificulta a experiência. E dada essa definição, a gente vê diferentes aplicações para o provedor de serviço. Então, olhando dessa perspectiva, é para que que a gente investe sucesso do cliente? O que eu quero é ter ciclo de vida de relacionamento com esses clientes. Não é algo pontual, uma transação, uma venda e acabou. Eu quero estabelecer vínculo que eu possa, ao longo desse tempo, ir desenvolvendo novos e novos negócios ali dentro. Se é simplesmente uma venda, é o modelo tradicional que vimos outros exemplos e não é do que a gente tá falando aqui. O sucesso só é obtido pelo cliente a partir do momento que ele atinge o seu objetivo de negócio. E não é usando uma ferramenta. Usaram ferramenta, ou usaram uma tecnologia, ou usaram software, é o objetivo do fabricante. Como eu falei, aqui é que ele atingiu o objetivo dele. Reduziu o custo? Melhorou a experiência dos usuários de determinada área? É por aí. Aí eu tenho que ter uma mentalidade para maximizar o LTV. Isso não quer dizer que vou ficar toda hora empurrando venda nova. No fundo é fazendo com que o cliente use melhor a tecnologia, ele tem a possibilidade de se apoderar dela, de entender como ela funciona e aí dando novos usos para aquela solução. E, a partir disso, surgem naturalmente novas oportunidades de negócio, como expandir isso para outro processo, para uma outra área, aumentar o número de licença se for o caso de software, e assim por diante. É uma estratégia de longo prazo. É feito para construção de relacionamento. E gerenciar o cliente sempre com foco nos seus objetivos. Perguntar, eles são móveis, eles podem mudar ao longo do tempo, mudar de prioridade. Então, constantemente ficar se atualizando nisso é quando a gente consegue estabelecer esse vínculo e efetivamente fazer uma diferença de verdade para o cliente como prestador de serviço. Para a empresa prestadora, é ok, bacana, é bonito falar relacionamento de longo prazo, tamos junto, somos companheiros, transfer advisor, uma série de palavras que a gente pode usar, mas no fundo é a hora que eu faço isso, eu gero novas oportunidades de receita para minha empresa. Maximizar o LTV é isso, é gerar novas oportunidades dentro de contrato que eu já tive o curso de adquiri-lo. Eu já tive o CAC, o Custo de Aquisição desse Cliente. Então, eu invisto mais naquela conta, naquele cliente, naquelas áreas para que eu possa gerar mais receita dali. [MÚSICA]
