[MÚSICA] Sucesso do cliente é algo que depende da empresa como todo. É uma mentalidade, é uma maneira como todos tem que se comportar ou pensar, olhando pro cliente no centro do relacionamento. Não dá para considerar que é uma responsabilidade de uma pessoa só ou de profissional, ou de uma área. Mas existem possibilidades da gente criar catalisadores, aceleradores pra esse tipo de mudança, e de trabalho. E aí a gente pode formar os profissionais de gerenciamento do sucesso do cliente. Inglês o pessoa chama de "Success manager" ou português, O Gerente do Sucesso do cliente, pode ser o coordenador do sucesso do cliente, e aí pode depender de como você queira e se adequar a sua organização. O importante é que ele seja profissional focado nessas atividades que nós vamos ver aqui, com algumas habilidades, mas principalmente ele seja esse catalisador, ele consiga trabalhar com várias pessoas dentro da organização, pra trazer essas informações, trazer essas pessoas junto, compartilhar a informação do que tá acontecendo no cliente, levar feedback para produto, falar com pessoal de vendas por que ter uma oportunidade nova, e assim por diante. E usar esse perfil também junto ao cliente, para extrair informações relevantes dos objetivos de negócio, entender como isso pode ser refletido, no uso da tecnologia ou no uso da solução da sua empresa. Então, fazer essa ponte pode ser colocado no perfil de profissional. A gente vai ver alguns exemplo aqui, mas lembrando, que a missão de levar o sucesso do cliente é essa transformação que a empresa toda faz. Então, a missão de profissional de gerenciamento do sucesso do cliente é mostrar a ele o caminho pro valor. Então, lembrando que o valor quem define é o próprio cliente, ele que sabe os seus objetivos de negócio, ele sabe onde quer chegar, as suas metas, seus objetivos. Traduzir isto termos do serviço da tecnologia, o que quer que seja que a organização, onde mora esse vou chamá-lo de CSM, tá bom, para facilitar onde os CSM atua, ele é que vai levar essas ideias de como usar o serviço da melhor maneira possível para atingimento desses objetivos. Então, ele tem que ter perfil de aconselhar o cliente, de alavancar conhecimento sobre todas as ofertas da empresa, então, ele precisa conhecer o portfólio da empresa que ele trabalha e levar isso através dos objetivos do negócio do cliente. Fazer essa adequação, não deixar esse quebra-cabeça sobre responsabilidade integral do cliente. E muitas vezes a gente vê essas situações nós com os clientes né? A gente comprou alguma coisa e fala legal agora o aparelho é meu. Cabe a mim sozinho descobrir como é que eu vou usar isso melhor. É legal ter essa autonomia, mas muitas vezes alguém aconselhando a gente pra chegar no nosso objetivo nos facilita, porque que ele conhece mais o produto ou serviço que ele já faz. E ter resolução de problemas de maneira criativa e estruturada. Então, o que que isso quer dizer? Cada cliente vai apresentar uma situação de jogo diferente, vai mostrar problemas de negócios diferentes, vai mostrar situações, metas diferentes. Se eu não tiver essa criatividade, mas de uma maneira estruturada no método de resolução de problemas, eu não vou ser criativo o suficiente, pra resolver o problema daquele cliente. Eu vou poder seguir script daquele produto e eu vou basicamente me tornar leitor de manual e isso é muito insuficiente. Por outro lado, se eu entendo verdadeiramente, escuto, converso sobre o problema do cliente, entendo do meu portfólio, entendo dos meus serviços, do que a minha empresa faz e como eu posso compor essa utilização aí sim eu to facilitando o trabalho do cliente, eu tô diminuindo o esforço dele ou dela, utilizar soluções da minha empresa. Essa é uma grande missão desse perfil que a gente vê no bom profissional de gerenciamento de sucesso do cliente, "CSM". Algumas métricas e incentivos, o foco é ter relacionamento no longo prazo. Então, termos de relacionamento, você precisa estabelecer algum KP, alguma indicador para esse CSM, pra que ele cuide desse relacionamento. Termos de salário e incentivo, isso varia muito de empresa para empresa. Então, a gente olha para referências no mercado norte-americano, no mercado europeu também aqui no mercado brasileiro e aí você pode ter recebimento variável do CSM com relação a este relacionamento, são 75% fixo 25% até variável. Muita gente fala, então, esse variável é atrelado à venda né? Eu, não defendo o CSM tendo indicado,r uma meta de venda, porque senão ele se torna vendedor a mais dentro da empresa e pro cliente isso vai parecer "Poxa você não vem aqui me ajudar a usar, você já tá me empurrando uma outra solução". E aí você pode quebrar esse elo de confiança numa pós-venda, de alguém que tá ali para te ajudar a usar produto, a adotar o produto, a solução e não promover a vendas novas. A tendências do mercado, que cada vez mais a gente vê o ciclo de expansão. A gente viu no LAER né? A expansão, a renovação sendo responsabilidade do CSM, mas isso são tendências que a gente vai ver e vai acompanhar o longo do tempo no nosso mercado. Tem empresas que já trabalham assim mas a grande maioria trabalham ainda com CSM muito concentrado na adoção. E o que que esse profissional pode ou não pode fazer ou deveria fazer ou não deveria fazer? Então, separando duas colunas, o lado esquerdo aqui que a gente vê, então é entender os objetivos de negócio, conversar abertamente, ouvir, ouvir muito, não chegar lá como dono da verdade, falar, não entendo seu negócio, assim não. Conhecer casos de uso, fantástico né, pra ter ideias etc, mas achar que você sabe mais do que o processo do cliente é muita pretensão né? Ajudar as partes a se entenderem, e entender as principais funcionalidades da solução e as principais aqui cabe de novo, o elo com o objetivo de negócio, aplicado ao processo de negócio do cliente. Facilitar o auto serviço desse cliente pra que ele se torne autônomo, ele mesmo posso usar a ferramenta e tem as suas próprias ideias de como usar melhor, focar maximizar adoção e a retenção, então trabalhando num relacionamento, trabalhando na divulgação das funcionalidades de como elas funcionam adequadas ao processo, tá cumprindo essa missão. E manter o olho aberto sobre oportunidades de expansão. Ta ali junto com cliente, ele tá falando, tá vendo ele usando, tá vendo a áreas, os objetivos. É fácil de capturar esse tipo de demanda e de novo não que o CSM vai lá e vai vender, mas ele vai voltar internamente conversar com time de vendas e falar "Olha, parece que esse cliente tá precisando disto aqui", pode ser upsell, uma expansão como a gente vi. Então, olhando pra isso ficando com as orelhas bem abertas no fundo é isso, o olho bem aberto, a gente trazer isso para dentro de casa porque vai gerar nova receita. O que não fazer? Então, é ficar muito preso a detalhes, isso não é papel técnico, o CSM não é papel técnico, é papel mais de processo, de relacionamento com a gente tá vendo aqui. Então, se eu me afundo muito do detalhe, eu vou tentar resolver o problema técnico, tentar dar treinamento super detalhado para o meu cliente, eu acabo usando o meu tempo nisso e não fazer com que ele adote melhor a solução pra aquela área, pra outras áreas da empresa ou gerando novas oportunidades de expansão. Porque eu tô indo muito no techniques, falando de como funciona produto, uma solução e eu acabo me perdendo alí e você e vira suporte de luxo. Cuidado com essa confusão, o CSM não é profissional de suporte, ele tem que entender o produto, tem que entender as dificuldades e as barreiras de adoção, mas ele não vai ser o maior técnico naquele sistema. Pode ajudar uma dificuldade? é claro faz parte, mas a hora que der errado, tiver parado, não tá funcionando, é o suporte que tem que entrar ação pra trabalhar. E também não tomar decisões no lugar do cliente isso é responsabilidade dele é ajudar. [MÚSICA]
