[MÚSICA] Vamos falar de dez leis do sucesso do cliente. Não são leis, normas específicas de nenhuma instituição regrada para esse tipo de coisa, mas são princípios, guias, que vão nos ajudar com bastante firmeza no que a gente precisa sempre pensar quando estivermos olhando para 'customer success', ou sucesso do cliente. Então, se a gente pensa na principal responsabilidade de CSM, ou de customer success manager, é a melhoria da adoção. Essa é a responsabilidade direta do CSM. E aí a gente tem quatro direções chave, ou quatro direcionadores que a gente tem que sempre olhar. Aumento na retenção, ou seja, que o cliente continue conosco ou com a nossa empresa. Então é a renovação, que ele renove os contratos. O aumento na expansão de negócios, ou seja, criação de novas oportunidades de negócio dentro do mesmo cliente para que ele continue usando os serviços e produtos que a gente oferece como empresa. Aumentar a advocacia do cliente, que o cliente possa falar positivamente da gente no mercado, seja através de ser promoter de NPS. Ou ele publica redes sociais, ou ele vira cliente referência que pode ir conosco eventos falar do nosso caso, a maneira como a gente presta o serviço ou entrega o produto. Ou ele vira cliente referente que eu falo: "olha, eu vou vender novo contrato, você se incomoda ter uma reunião com o meu cliente nesse prospecto aqui? Você fala com ele". Trocar essas idéias. Ele mesmo faz essa propaganda, vamos dizer assim, nome da empresa. Porque ele confia, porque ele atingiu nível que a gente, além dele confiar muito no relacionamento que a gente presta, os serviços, ele também defende para fora, ele fala proativamente da sua empresa. Isso é o nível que a gente mais gostaria de chegar. Óbvio, nem todo cliente é assim, também varia com o perfil, mas é legal de pensar nesse tipo de objetivo que você chega com o seu cliente. E conversar isso desde o começo também é legal. Você vender caso novo, projeto e falar: "Será que se a gente fizer essa coisa inovadora que a gente está se propondo a fazer juntos você se tornaria uma referência para nós para divulgar mercado e falar mais?". Também é algo que você pode considerar de acordo com o relacionamento para já deixar no radar. Lembra dos interesses dos interlocutores? Pode ser que seja interesse bacana de interlocutor que quer se tornar famoso, participar de evento, fazer webinar, fazer evento desses de mercado, enfim, vale a pena explorar essa dimensão também. E aumentar a eficiência entre os times internos da conta. Então, dentro de casa, olhando para a empresa, alinhamento através do plano de sucesso do cliente é fundamental para que a gente tenha uma mensagem só para o cliente, tanto vendas, pré-vendas, operação, pós-venda, tenham o mesmo entendimento do que está sendo feito para o cliente, do que esta sendo proposto, e daí a gente consegue colocar essas informações. É a hora que a gente interage com o cliente, mesmo com pessoas diferentes interagindo com pessoas diferentes no cliente, a mensagem seja bastante consistente. Senão, vai cada apontar para lado. E aí a gente olha esses dez princípios. Quais são eles? Olhando a primeira vez aqui para todos. Então, venda para o cliente certo. Vocês vão ver que todos eles parecem muito óbvios, mas a gente tem mega trabalho cada deles. Então, vender para o cliente certo passa pela segmentação; entender se o meu produto, ou a minha solução, é adequada para aquele cliente; se ele vai usar, se ele vai se, efetivamente, beneficiar nos objetivos de negócio dele através do meu produto; ou ser simplesmente acessório, algo que não está exatamente colado ali. Eu me lembro da gente ter feito algumas vendas na história da minha carreira profissional e que depois a gente vai ver, vai falar com o cliente e falar: "Mas não era exatamente isso que eu precisava, eu precisava de outra coisa". Então, cuidado com essa segmentação de cliente! "Eu vou vender algo muito complexo para clientes muito pequenos". Pode ser problema. Ou algo muito simples para clientes enormes. Pode ser que não seja por aí, então esse cuidado. A segunda é a tendência natural de clientes e fornecedores de se afastarem uns dos outros. Ou seja, todo mundo está namoro, todo mundo ali junto, legal, fechou a venda, comprei, vou usar o produto. Então, o cliente vai usar o produto para atingir os seus objetivos e o fornecedor vai correr para o outro lado para fazer a próxima venda. É natural que isso aconteça. Sucesso do cliente, a gente vai fazendo essa amarra para não deixar isso escapar. É deixar sempre todo mundo ali. Continuar falando dos objetivos de negócio, continuar falando do produto ou da solução para que não haja esse afastamento. Se esse afastamento for enorme, na hora da renovação, o buraco é muito grande para a gente voltar todo o relacionamento. O esforço é muito grande, o custo é muito grande e, obviamente, você abre espaço para concorrentes. O terceiro cliente espera que você o torne extremamente bem sucedido. Ótimo, já que eu estou comprando essa solução, ela vai resolver todos os meus problemas e ainda vai fazer café e deixar quentinho cima da mesa quando eu quiser. Cuidado com as expectativas aqui! Então, o cliente espera isso de você como provedor de serviços. Como é que você gerencia essas expectativas? É uma das questões que a gente precisa trabalhar. Monitorar e gerenciar implacavelmente a saúde do cliente. Implacavelmente aqui é, de verdade, todo dia, dashboards, painéis de controle, métricas que você seja objetivo como está a saúde do cliente. Nós estamos falando de healthscore. Medir como está sendo feita a adoção, como está a satisfação do cliente e várias outras variáveis que tem que ser compostas ai. Se você não olha para isso toda hora, aquele gap vai aumentando, o cliente vai se afastando e você não sabe para que lado você está correndo com as suas ações. E aí depois, no fim: "O cliente foi embora". Paciência. A quinta. Não é mais possível construir com o relacionamento das pessoas. Quem define o relacionamento é o processo. Não é só o fulano que conhece o ciprano, então eles compram do outro. Não é assim mais. A empresa é processo e o processo é que gerencia o cliente e vice e versa. Porque, de novo, eu vou ter várias pessoas com especialidades diferentes na pré e na pós venda que vão interagir momentos diferentes. Isso é o que constrói a lealdade, através da experiência que seja bastante consistente. O sexo é olhar para o seu produto ou para a sua solução, para o seu serviço, como o seu diferencial escalável, porque é ali que você vai investir os seus esforços para dentro de casa, olhando para dentro de casa. E que você vai construir algo que possa ser efetivamente levado ao mercado de uma maneira ampla, obviamente, para os clientes certos como a gente viu no primeiro princípio. Mas é ali que você pode investir inovação, pode investir redução de custo e várias outras questões eficazes ali dentro. E uma das variáveis legais é você trazer o feedback do cliente para o seu produto para que ele fique diferente e proveitoso. O sétimo é melhorar obsessivamente o tempo para o valor. É fazer com que o cliente tenha o retorno do investimento na sua solução o mais rápido possível. O oitavo é compreender, profundidade, as métricas do cliente, entender os objetivos do cliente. Esse é a importância, o objetivo de negócio. Impulsionar o sucesso do cliente com as suas métricas de maneira rigorosa. Então, tem que ser métricas que você possa efetivamente medir e tomar ações objetivas. Não o achismo de está lento, é mais ou menos, é ruim. Não. Tem que ser objetivo. E o sucesso do cliente vai ser compromisso de cima para baixo da sua empresa top down. Desde a cabeça do executivo até todos os níveis da empresa, o pessoal tem que colocar o cliente no centro, porque o sucesso do cliente vai ser o sucesso da sua organização e das pessoas que estão ali. [MÚSICA]
