[MÚSICA] Uma das leis de sucesso do cliente é que a gente consiga enxergar que o cliente espera que a gente os torne bem-sucedidos, nós como provedores de serviços, ou nós como dentro de uma área que a gente leve as outras áreas e a empresa como todo, pro sucesso, ou seja, a percepção de valor e atingir as suas metas e a sua direção estratégica. Esse é o grande desafio. E o desafio aqui, com relação a essa visão, é que o cliente espera isso. Então isso tudo gira torno da expectativa. É igual conosco. A gente compra alguma coisa nova, não sei, uma TV, carro, serviço que a gente assina ou vai num restaurante, ou pede uma refeição. Então tem aquela expectativa. Então: " tudo vai ser legal, tudo ótimo, era exatamente o que eu queria, tá igual da foto, funciona e tal. Então, tudo vai se resolver. Numa prestação de serviços, então não vai ter nenhum problema mais, eu vou saber usar tudo direitinho. Aqui na nossa empresa, a gente vai melhorar a produtividade, nós vamos ganhar mais dinheiro, a gente vai expandir para o país inteiro, para América Latina, não sei". E essa é expectativa de que você tem tanto tempo passando na pré-venda, na escolha daquela solução, que o cliente fica avaliando e etcetera e fala: "Puxa, agora encontrei, é isso, comprei ou assinei e agora isso tem que se transformar realidade". Então, como é que a gente gerencia essa expectativa? Então, aqui, tirando o fato de promessas vazias ou promessas exageradas e etcetera, na fase de vendas, que a eterna briga entre vendas e operação: "Não, não, prometeu demais". Não voltando para esse pedaço da conversa, mas é como é que a gente gerencia essa expectativa, porque, no fim, tendo prometido demais ou não, a expectativa do cliente. Ele espera que os problemas sejam resolvidos ou que seja fácil de usar ou qualquer outro que seja o seu objetivo. E se não houver acompanhamento ao longo do tempo junto com o cliente, pode vir a frustração. Então: " isso aqui vai vir, agora eu vou comprar essa telepresença, eu vou conseguir fazer as reuniões remotas, a gente vai sentar na sala e ela já vai sair funcionando e etcetera"; e toda a reunião demora 20 minutos para começar, 25 minutos pro pessoal se acertar, fone de ouvido não funciona, cai, não sei o que, o som do ambiente não tá bom. Esse tipo de coisa. Se a gente não tiver perto, ensinando usar, acompanhando o processo de negócio, a experiência do usuário ou do cliente, aqui a gente vai ter a frustração e ele vai falar: "Poxa, isso aqui não serve para nada. Gastei dinheirão e não quero mais". Ou: "Eu tô pagando esse sistema aqui todo mês e eu não tô usando". E aí você vem com a frustração. Não existe a percepção de valor e tendo essa cessão da percepção de valor e falar: "Não tem valor"; dificilmente o cliente vai continuar gastando dinheiro ali. Então, pra gente gerenciar essa expectativa, a gente precisa entender o que é que o sucesso significa para aquele cliente e para cada deles. E mesmo eles estando no mesmo setor, na mesma vertical de indústria, pode ser que isso seja diferente. Então é entender como eles medem o sucesso, quais são as metas que eles têm para atingir, se eles estão medindo essa evolução do tempo, quais são as expectativas e experiências deles ao longo de contrato. Se é cliente antigo, de casa, como é que tá indo a história? É cliente que já acompanha esse relacionamento de longo prazo? Ou, sei lá, é relacionamento seis anos entre as empresas e acabou de chegar gestor novo, que vem de uma outra empresa que era atendida pelo concorrente. Que tipo de ideias ele vai vir? Que tipo de demonstração de informação a gente precisa ter sempre à mão para poder mostrar o valor desse relacionamento de longo prazo? Ou se a gente quer começar relacionamento ali de longo prazo, o que é que a gente tem que ir formatado para que isso aconteça? Então, se a gente acompanha com a linha mestra, de novo, plano de sucesso do cliente, que a gente enxerga esses objetivos e vai acompanhando de forma transparente conversando com clientes se tá atingindo ou não através do uso da solução, da tecnologia, do serviço que é prestado; é por aí que a gente tem que ir. E aí é onde entra o retorno sobre o investimento, porque a percepção de valor acompanha o lado financeiro, o lado financeiro é: " eu paguei por isso e já tenho retorno. Eu já consegui economizar custos de viagens, eu já consegui dar mais produtividade para o meu time de vendas, eu tenho menos erros na operação". Enfim, qual era o problema que estava sendo resolvido e quanto tempo aquilo demorou para acontecer. No plano de negócio, a gente estima isso para justificar o investimento na área, o investimento numa compra ou numa solução. Aqui é o acompanhamento diário ou por semana, ou por mês, de acordo com a variável que a gente tá mentindo para ver se o cliente vai chegar no retorno de investimento. Se começa a demorar, se a promessa é 3 meses, 6 meses, começa demorar 8, 9, já tá completamente descasado e aquela expectativa que nós comentamos vai por água abaixo, vira frustração. Então, essas interações frequentes indicam como está progredindo o relacionamento. Se o cliente me chama a todo momento, se ele conversa, se ele mostra interesse, se ele tá usando, de repente eu tenho chamados de suporte, eu tenho outras áreas interessadas conhecer, se você tem telemetria num software que você você vende como serviço, por exemplo, e você vê que tem cada vez mais logins, mais gente usando, esse tipo de interação mostra que está progredindo o uso e a utilização. E tem que acompanhar junto com os objetivos de negócio, tem que medir, tem que ver junto com o cliente se ele tá indo ou não, atingindo esses objetivos. E na prática, se a gente tá olhando pra solução, pra adoção mesmo, como Customer Success Management, nós estamos interessados quem e para que tá usando uma solução. Então. se ele usa ferramenta é para fazer alguma coisa. Se ele vai colocar quadro na parede, ele vai ter que ter uma furadeira, uma broca e aí faz o furo para pôr o parafuso, ok. Mas é nisso que ele quer chegar. Então, quem tá usando nossa solução e, principalmente, pra quê? Para atingir determinada meta, para atingir uma redução de custo, para atingir uma expansão. Entender isso e ir acompanhando ao longo do tempo de maneira transparente com cliente é fundamental para que a gente esteja indo no caminho do sucesso. [MÚSICA]
