[MUSIC] Bienvenidos. Hace un momento contamos con una metodologÃa completa que permite mantener a nuestra organización alcanzando resultados adecuados y medibles conforme a la planeación estratégica que hemos realizado. Sin embargo, en esta época de continuos cambios tecnológicos, sociales y económicos es necesario que contemos con sistemas administrativos. Que permitan a nuestra empresa mantener un proceso de mejora continua, a fin de lograr su supervivencia en un mercado cada vez más competitivo. >> El enfoque hacia la calidad se ha convertido en los últimos años en una de las estrategias más importantes para todas las empresas. Sean públicas o privadas, a fin de seguir manteniendo la calidad en sus productos o servicios. >> La calidad es una cualidad que debe de tener cualquier producto o servicio para obtener un mayor rendimiento que garantice la durabilidad y el funcionamiento de nuestros productos. Y asà cumplir con las normas y con las reglas establecidas para los mismos y satisfacer lo más importante, las expectativas de nuestros clientes. >> Todas las organizaciones, independientemente del tipo que se trate, buscan mejorar su desempeño y se interesan en que los productos y servicios que ofrecen, cumplan con las expectativas de sus clientes. >> La calidad se define, de acuerdo a la Real Academia de la Lengua Española, como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. >> El término calidad es definido por la Norma ISO 9000 como grado en el que un conjunto de caracterÃsticas inherentes al producto o servicio cumple con los requisitos. Para el autor Armand Feigenbaum, la calidad es la satisfacción de las expectativas del cliente. >> La calidad no puede definirse fácilmente, ya que es una percepción subjetiva, lo que implica ir más allá de otorgar simplemente un producto o un servicio a nuestro cliente. Tenemos que superar sus expectativas. Para lograrlo, todos en la institución tenemos que asumir esta filosofÃa. >> Hasta este momento, contamos con la metodologÃa de la planeación estratégica que nos ha permitido involucrar a todo el personal en el alcance de la misión y visión de la empresa, participando todo durante el proceso hasta la evaluación de los indicadores. Aspectos que facilitan adoptar una filosofÃa orientada al logro de la calidad en todas las operaciones que la empresa lleva a cabo. >> La calidad total es el concepto más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. Las etapas para lograr la calidad total son, primera, técnicas de inspección aplicadas a la producción, ya sea de un producto o servicio. Posteriormente, nace el aseguramiento de la calidad. En esta fase se busca garantizar un nivel continuo de calidad en los productos y servicios que la empresa proporciona. >> Y, finalmente, llegamos a lo que hoy se conoce como calidad total. Un sistema de gestión Ãntimamente relacionado con los procesos de mejora continua, que incluyen las fases que hemos visto anteriormente. >> Los principios fundamentales de este sistema de gestión de calidad son los siguientes: lograr la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de nuestros usuarios o clientes, tanto internos como externos. >> Otro principio es el desarrollo de un proceso de mejora continua, que abarque todas las actividades que se llevan a cabo dentro de una organización. Y recuerde, un proceso de mejora continua, claro que tiene un principio pero no tiene un fin. >> Total compromiso de la dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. >> Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una adecuada gestión de la calidad total. >> Involucramiento del proveedor en el sistema de calidad total de la empresa, dada la gran importancia que esta tiene en el alcance de la misma. Identificación de los procesos clave de la organización y superación de las barreras estructurales y departamentales que esconden esos procesos. >> Toma de decisiones y hechos objetivos de la gestión administrativa y operativa con respecto del dominio del manejo de la operación y su información. Los factores que favorecen la implementación y permanencia de una cultura de calidad son, entre otros: >> Una dirección comprometida. >> Valores que forman la filosofÃa institucional. >> Clientes o usuarios satisfechos. >> Capacitación continua. >> Deseos de superación. >> Adecuada estructura de la organización. >> Trabajo en equipo. >> Reconocimiento del desempeño de los colaboradores. >> Tomando en cuenta que en la definición de las necesidades intervienen aspectos culturales, económicos, sociales y geográficos. >> Por ello, las organizaciones deben de conocer quiénes son sus clientes para adaptarse a las necesidades que estos tienen. Pero no se trata solo de crear un producto de calidad u ofrecer un servicio que cubra las exigencias del cliente, sino de mejorarlo. >> Debemos tomar en cuenta que alcanzar la calidad es un proceso en el cual intervienen varios actores. >> Proveedores externos: son las personas o empresas que proveen de insumos a la organización para su buen funcionamiento. Este es un eslabón muy importante para poder otorgar servicios o productos con calidad. >> Clientes internos: se refiere al personal y departamentos de la empresa, quienes son proveedores y clientes al mismo tiempo, y de su éxito depende mantener el proceso con calidad. >> Clientes externos: estos son los usuarios o consumidores finales, y son quienes deciden si el producto o servicio que proporcionamos ha cubierto sus expectativas. >> Alcanzar los mejores resultados, no es labor de un dÃa. Requiere de un proceso progresivo de calidad, en donde no pueda haber retrocesos. Han de alcanzarse los objetivos de la empresa y prepararse para los nuevos retos. >> Lo deseable es mejorar un poco cada dÃa. Hacer un hábito. No dejar que tengamos altibajos y que un problema quede sin solucionarse inmediatamente. PodrÃa ocasionar consecuencias muy desfavorables para la institución. >> De igual forma, como resultado de los cambios sociales y culturales, todos dentro de la organización tienen el deber de poner lo mejor de sà mismos para el éxito de la empresa. Pues de ello dependen sus puestos de trabajo, su futuro, su crecimiento y desarrollo tanto personal como laboral. >> La excelencia ha de darse como un proceso de mejora continua y que se puede llevar a cabo en los siguientes aspectos. >> Capacidades del personal. >> Suficiencia y calidad de los recursos materiales y tecnológicos. >> Relaciones adecuadas con los clientes, sociedad y ambiente. >> Asà como todos aquellos elementos que puedan mejorarse dentro de nuestra organización. >> Para finalizar nuestro curso, recordemos una frase de Henry Ford: "Calidad es hacer lo correcto cuando nadie está viendo". >> Esa frase nos lleva a pensar, nos lleva a reflexionar sobre que la calidad fundamentalmente es una actitud. Actitud que tú tienes para llevar con éxito a tu empresa. >> Muchas gracias por su atención a este curso de administración orientada a resultados. [MUSIC]
